平安產(chǎn)險發(fā)布年度理賠報告：堅守保險初心，與您溫暖同行

服務(wù)是保險公司立業(yè)之基、發(fā)展之源。理賠是保險服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，也是讓客戶切實感受到保險保障價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，越來越受到社會大眾的關(guān)注。

近日，平安產(chǎn)險公布了2020年度理賠服務(wù)報告（以下簡稱“報告”)。作為領(lǐng)先的保險企業(yè)，平安產(chǎn)險始終堅持“保險姓保”理念，切實做到應(yīng)賠盡賠、應(yīng)賠快賠；堅持以客戶為中心，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動，不斷探索創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，持續(xù)提升客戶理賠體驗，以最優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報客戶的信任與選擇。

堅守初心，履行承諾守護(hù)美好生活

保險業(yè)不僅是社會的“穩(wěn)定器”,更是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“助推器”。平安產(chǎn)險的報告數(shù)據(jù)充分展現(xiàn)了保險企業(yè)的承諾擔(dān)當(dāng)。報告顯示，2020年平安產(chǎn)險理賠總額為1165億元，辦理的理賠案件數(shù)超2756萬件。

具體地看，車險理賠總額超1000億元，萬元以下的理賠案件占比超85%。無論案件大小，平安產(chǎn)險始終急車主之所急，滿足車主的需求，全心全意守護(hù)廣大車主。

同時，意外健康險賠付總額達(dá)到43億元。報告顯示，摔傷、疾病、動物致傷、交通事故、銳器傷高居意外健康險賠付原因的前五名。此外，20-50年齡段的中青年人群成為意外健康險理賠的主要人群，占比達(dá)66%。由此可見，生活中的風(fēng)險無處不在，無論在哪個年齡階段，都需要未雨綢繆，規(guī)劃靈活全面的保障組合，守護(hù)美好生活。

在財產(chǎn)險方面，2020年平安產(chǎn)險以服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)為本，向客戶提供了121億元理賠金額，助力推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。其中，農(nóng)業(yè)保險理賠金額為16億元，努力守住農(nóng)戶“錢袋子”、保障百姓“菜籃子”。

智能升級，車險理賠跑出加速度

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,汽車逐漸走進(jìn)千家萬戶，但傳統(tǒng)車險理賠流程繁瑣復(fù)雜，車主至少需要經(jīng)歷報案、查勘、定損、核賠、理算、支付6個環(huán)節(jié)，案均結(jié)案周期更是長達(dá)13天，很大程度降低了車主體驗。

平安產(chǎn)險始終秉承“便捷、優(yōu)質(zhì)、溫暖”的服務(wù)理念，不斷提升理賠速度，升級理賠服務(wù)，為客戶創(chuàng)造超預(yù)期的價值。早在2003年，平安產(chǎn)險率先在業(yè)界推出車險全國通賠服務(wù)；2009年，平安產(chǎn)險向社會承諾“萬元以下,資料齊全,三天賠付”的車險服務(wù)，2010年服務(wù)承諾升級為一天內(nèi)賠付；隨著科技發(fā)展，平安產(chǎn)險積極探索智能理賠模式，在2019年上線了開創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河的“信任賠”服務(wù)，車主出險后，只需要報案上傳照片，即可完成極速理賠，全程零人工審核作業(yè)。

2020年，平安產(chǎn)險再次突破傳統(tǒng)理賠流程，通過智能機器人、OCR等技術(shù)實現(xiàn)定損、審核等環(huán)節(jié)流程自動化與智能化，推出“一鍵理賠”服務(wù)，打造簡單、便捷、透明的全流程線上理賠新模式，較傳統(tǒng)理賠平均時效提升34%。

車主在行車過程中遇到剮蹭追尾等交通事故后，只需打開平安好車主APP，點擊在線報案，拍攝上傳車輛損壞照片，后臺AI智能定損機器人就會自動評估維修方案及金額，通過人臉識別確認(rèn)賠付，再度刷新了理賠新記錄。報告顯示，車險理賠從報案到賠款最快時效僅為133秒。

極致理賠體驗贏得了更多車主的信任和選擇。數(shù)據(jù)顯示，2020年，“一鍵理賠”客戶好評率超95%，榮獲《上海證券報》的年度“保險服務(wù)卓越獎”。未來，平安產(chǎn)險將繼續(xù)創(chuàng)新理賠模式，為廣大車主提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的極致體驗。

平安守護(hù)，讓保險服務(wù)更溫暖

平安產(chǎn)險重新定義保險在生活中的角色，逐漸從“風(fēng)險保障員”升級為值得客戶信賴的“平安守護(hù)者”，即在保險保障基礎(chǔ)上，平安產(chǎn)險針對車險、意外健康險和財產(chǎn)險保障場景，不斷拓展增值服務(wù)，構(gòu)建起集“用車、健康、防災(zāi)、救援”等服務(wù)于一體的服務(wù)體系，為客戶提供更周到、更溫暖的保險服務(wù)。

在用車服務(wù)方面，平安車險依托“平安好車主”APP，整合連接全國20多萬個修理廠、4S經(jīng)銷商、洗美店等線下網(wǎng)店，建立車服務(wù)生態(tài)圈，向客戶提供“一鍵理賠”“智能定損”“年檢代辦”等80余種“一站式”優(yōu)質(zhì)車服務(wù)。報告顯示，2020年平安好車主服務(wù)高達(dá)1.15億人次，惠加油、年檢代辦、查違章是車主最愛的功能。

在健康服務(wù)方面，“平安好生活A(yù)PP”，圍繞健康、家庭、出行、居家、運動等生活場景，提供個人意外險、健康險、財產(chǎn)險、旅游險等各種特色產(chǎn)品，讓用戶足不出戶解決保險需求，同時提供旅游出行、居家生活、醫(yī)療健康等10余種生活相關(guān)的服務(wù)和資訊內(nèi)容，高效幫助用戶提升生活品質(zhì)。

在防災(zāi)服務(wù)方面，平安產(chǎn)險構(gòu)建“防-控-救-賠”應(yīng)災(zāi)體系，覆蓋災(zāi)前風(fēng)險預(yù)防、災(zāi)中風(fēng)險控制、災(zāi)后理賠服務(wù)的全風(fēng)控鏈條，全力守護(hù)客戶平安。

在災(zāi)前，平安產(chǎn)險運用鷹眼風(fēng)控系統(tǒng)、車險風(fēng)險地圖、無人機、3D建模和衛(wèi)星遙感技術(shù)等科技創(chuàng)新，形成災(zāi)前預(yù)警機制。與此同時，通過短信、微信服務(wù)號等渠道提醒客戶進(jìn)行風(fēng)險防控。報告顯示，2020年發(fā)送預(yù)警短信98萬條，同時為1.2萬家企業(yè)客戶提供現(xiàn)場風(fēng)險服務(wù)。 

在災(zāi)中，平安產(chǎn)險積極推動“平安守護(hù)者計劃”，除了走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、工程項目等普及公共安全知識，還成立專業(yè)應(yīng)急救援隊，在災(zāi)情發(fā)生時提供緊急救援協(xié)助、參與恢復(fù)重建等工作，共同守護(hù)城市安全。截至2020年12月31日，平安產(chǎn)險已在全國35家機構(gòu)落地守護(hù)者行動，輸出逾270名專業(yè)應(yīng)急救援員，覆蓋超過160個城市，累計服務(wù)超6000家企業(yè)。

在災(zāi)后，平安產(chǎn)險推出特案預(yù)賠服務(wù)，提前預(yù)付賠款，有效緩解客戶燃眉之急，幫助客戶盡快恢復(fù)生產(chǎn)生活。據(jù)統(tǒng)計，2020年，平安產(chǎn)險成功應(yīng)對54起大災(zāi)，賠款總額21.9億元，提供特案預(yù)賠金額7.15億元，預(yù)賠件數(shù)超過5000件。

踐行使命，共渡難關(guān)砥礪同行

作為一家負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，平安產(chǎn)險在服務(wù)國家、抗擊疫情、脫貧攻堅等方面貢獻(xiàn)平安力量。

成立以來，平安產(chǎn)險始終堅持金融服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)理念。截至2020年12月31日為1500多個重點工程建設(shè)項目提供超2.5萬億元風(fēng)險保障；累計承保14大領(lǐng)域超700個首臺（套）項目，為“中國智造”提供保險服務(wù)；為一帶一路沿線52個國家和地區(qū)的公共基礎(chǔ)設(shè)施商業(yè)設(shè)施等固定資產(chǎn)提供近1500億元風(fēng)險保障，服務(wù)客戶幾乎覆蓋所有“走出去”央企和地方重點國有企業(yè)。

2020年是不平凡的一年。面對新冠肺炎疫情，作為風(fēng)險兜底的保險業(yè)，以專業(yè)精神積極應(yīng)對。平安產(chǎn)險迅速行動，充分發(fā)揮保險保障功能，為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航，第一時間推出8項應(yīng)急舉措和12項專屬理賠服務(wù)，并先后為全國800萬名疾控醫(yī)護(hù)人員、赴湖北一線媒體工作者、志愿者等無償提供專屬保險及救助支持，為全國50萬家小微企業(yè)提供專屬風(fēng)險保障，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

2020年也是脫貧攻堅決戰(zhàn)決勝之年。平安產(chǎn)險聚焦“三區(qū)三州”等深度貧困地區(qū)，大力推進(jìn)平安扶貧保模式落地，在全國17個省份落地136個產(chǎn)業(yè)扶貧項目，撬動扶貧貸款近13億元，惠及建檔立卡貧困戶11.7萬人次，榮獲2020年保險行業(yè)協(xié)會“助力脫貧攻堅優(yōu)秀組織典型案例”。

憑借極速、便捷、溫暖的理賠服務(wù)，平安產(chǎn)險先后榮獲歐洲金融管理協(xié)會“保險創(chuàng)新獎”、深圳市人民政府“深圳市長質(zhì)量獎”、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》“年度亞洲最佳財險公司”、《Insurance Asia News》雜志“年度卓越數(shù)字保險公司”、英國《World Finance》雜志“全球保險大獎”，并連續(xù)十年蟬聯(lián)C-BPI車險、財產(chǎn)險第一品牌。

未來，平安產(chǎn)險將繼續(xù)以客戶為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造更便捷、更高效、更溫暖的服務(wù)，與客戶溫暖同行；同時深度融入國家發(fā)展大局，為服務(wù)“六穩(wěn)”“六保”提供平安力量，與新時代共進(jìn)。