福州：為消費公平筑起“安全墻”

福州市市場監(jiān)管局開展面向未成年人無底線營銷食品專項檢查。記者 林智嵐 攝

核心提示：

“共促消費公平”是2022年消費維權(quán)年的主題。隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，如何更好地保障消費者權(quán)益，筑牢監(jiān)管防線，實現(xiàn)更有保障的消費公平，成為社會關(guān)注的重點。

緊跟消費業(yè)態(tài)和市場變化，我省消協(xié)組織緊盯消費者關(guān)心的熱點、難點問題，創(chuàng)新便捷高效的維權(quán)、保障機制，促進消費公平，優(yōu)化消費環(huán)境。

預交費后商家人走樓空？

“美信保”可對消費者進行賠償

日前，福州家長劉女士在某英語機構(gòu)繳費1萬多元后，機構(gòu)突然“不告而別”。與劉女士一樣遭遇的家長們表示，他們大都在該機構(gòu)預交了3個月以上的學費，少則幾千元，多則一兩萬元。

先交費后消費，如今，預付式消費的市場覆蓋面越來越大。據(jù)福建省市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報數(shù)據(jù)，2021年有關(guān)預付式消費投訴14945件，占投訴總量5.03%，其中文化、娛樂、體育服務類的預付卡投訴多達7358件，占預付式消費投訴近五成。

預付式消費何以成為投訴重災區(qū)？省消委會相關(guān)負責人介紹，當前，預付式消費主要分為單用途商業(yè)預付卡及其他預付式消費。

“預付式消費，消費者先履行義務，后享受權(quán)利，而經(jīng)營者先享受權(quán)利，后履行義務。預付式消費商家準入門檻過低，尤其是消費問題集中、糾紛頻發(fā)的個體工商戶，因發(fā)卡行為多由商家自主操作，不用登記備案，客觀上容易造成監(jiān)管盲區(qū)。”福建省消委會投訴部負責人黃雷說。

面對預付式消費監(jiān)管難點，福建省消委會多次組織相關(guān)單位共同開展預付式消費專題研究，通過第三方保障消費者的資金安全。近日，福建省美容化妝品產(chǎn)業(yè)商會與中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司福州市中心支公司合作，創(chuàng)新推出“美信保”項目，提供預付式消費風險保障和營業(yè)場所意外傷害保障。福建省消委會作為監(jiān)督方，對“美信保”予以監(jiān)督。

據(jù)了解，保險公司根據(jù)商家各項經(jīng)營指標，分別予以商家一定限額責任保險，對消費者提供限額2000元、3000元、5000元3個檔次的第三者保險保障。在保險期內(nèi)，若發(fā)生商家中途跑路或營業(yè)場所意外事故，致使消費者遭受財產(chǎn)損失或人身傷害的，可由保險公司直接依據(jù)商家對消費者的保險，在保額范圍內(nèi)對消費者進行賠償。

由商家提出申請，福建省美容化妝品產(chǎn)業(yè)商會對申請人就商家的服務品質(zhì)、經(jīng)營狀況、誠信守約等因素進行評估，審核通過后，再由人壽財險公司負責與商家簽訂保險協(xié)議。“我們將進一步開發(fā)完善，提供保險保障，減少商戶與消費者的糾紛，維護消費者權(quán)益。”中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司福建省分公司副總經(jīng)理陳峰說。

在預付式消費情境下，消費者應如何減少風險、確保利益？福建省消委會表示，消費者在購買預付式消費卡時，要多方了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和信譽，辦卡金額不宜過大。細化約定服務內(nèi)容，最好與商家簽訂書面合同，每次消費后注意核對余額動態(tài)，以防卡內(nèi)余額缺失。妥善保留憑證，遇問題時及時維權(quán)。

省消委會組織消費者代表圍繞生鮮電商及大型商超食品安全、個人信息安全、便捷消費開展“零距離”消費體驗活動。記者 林智嵐 攝

遭遇莫名其妙的收費？

消費者可以理直氣壯拒絕

數(shù)據(jù)顯示，2021年福建省關(guān)于價格問題的投訴共2754件，同比增長了332.34%。業(yè)內(nèi)人士認為，必須保障消費者知情權(quán)，以矯正經(jīng)營者與消費者之間的信息不對稱關(guān)系，實現(xiàn)價格公開透明。

福州市民黃女士一行7人在一家餐廳用餐后，結(jié)賬時出現(xiàn)3元/人的餐具費，還有茶位費、調(diào)料費等在餐食之外的項目，共被收取了56元。

“當消費者遇到收取茶位費、自助費、餐具消毒費等時，要看商家是否以顯著方式提醒消費者注意，單方采取通知、聲明、店堂告示等格式條款形式的，其內(nèi)容無效。”福州市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員何春陽說，餐飲經(jīng)營者不得收取任何未予標明的費用，消費者可充分享有自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，不需要茶水、自助、餐具消毒服務的，可以理直氣壯拒絕，餐飲經(jīng)營者不得強制消費。

福建省消委會指出，消費公平，不僅包括消費者在公共消費中實現(xiàn)基本的權(quán)益均等，還包括在個人消費中按照消費者的意愿進行消費的權(quán)利，消費者有權(quán)拒絕強制交易。

隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，圍繞侵犯消費者公平交易權(quán)的投訴也隨之增多，投訴問題涉及強制交易（如買車強制搭售保險），不公平不合理收費（如飯店就餐、自帶酒水被收取開瓶費），不公平格式條款（如一經(jīng)售賣，概不退換），數(shù)據(jù)算法操控（如虛假促銷、虛構(gòu)中獎概率、大數(shù)據(jù)殺熟）等。

為了讓消費者的公平交易權(quán)有所保障，一年來，福建省市場監(jiān)管局深入開展“線下購物七日無理由退貨”工作，全省各地經(jīng)營者積極響應，最長承諾時間達30天。據(jù)統(tǒng)計，2021年以來全省實現(xiàn)線下無理由退貨15萬件，達成退貨金額692.45萬余元。

省消委會表示，許多消費者為了避免麻煩，對一些消費不公平現(xiàn)象聽之任之，一些經(jīng)營者抓住消費者這樣的心理，侵犯消費者的合法權(quán)益。對此，消費者應提高維權(quán)意識。

消費糾紛多導致行業(yè)口碑差？

“福裝保”實現(xiàn)雙方共贏

消費，一頭連著市場、企業(yè)，一頭系著百姓。在維護消費者權(quán)益的同時，怎樣讓企業(yè)也能得以規(guī)范發(fā)展，實現(xiàn)雙贏？

福州業(yè)主吳女士在一次促銷活動中，向一家家裝公司交了3萬多元的定金，該公司設(shè)計出圖紙后，吳女士又交了5萬元。讓吳女士沒想到的是，交付了70%的款項，還沒動工，該公司就徹底“跑路”了。而吳女士所在的140多人“維權(quán)群”中，每人所交金額從2萬元到20多萬元不等。

因裝飾裝修行業(yè)標的額大，建設(shè)周期長，各種家裝消費糾紛日益凸顯。“資金安全、裝修質(zhì)量、售后服務，這3個方面是裝飾裝修行業(yè)的消費痛點。”福建省消委會秘書長薛承楓對記者說，不少家裝公司打著一次性付款享受打折優(yōu)惠的幌子讓消費者繳納全款，因家裝公司違約和卷款潛逃而引發(fā)的消費者維權(quán)事件屢見不鮮。

13日，福建省消委會聯(lián)合省室內(nèi)裝飾裝修協(xié)會、建行福州城北支行共同推出“福裝保”。“消費者將每一期的工程款（約總額的20%）依托第三方銀行實行資金托管，待該期工程結(jié)束與銀行確認付款后，再進行下一期裝修。裝修結(jié)束后，總額的3%凍結(jié)在銀行，作為質(zhì)保維修基金，兩年后施工企業(yè)才可領(lǐng)取。”薛承楓說，“福裝保”著力為企業(yè)及個人用戶提供安全交易方案及增值服務項目，填補了我省裝飾裝修行業(yè)服務保障體系的空白。

“福裝保”給了消費者一定的消費安全感，裝飾裝修行業(yè)也因此得益。

“這有利于防止行業(yè)亂象，展示家裝企業(yè)的服務自信，建立企業(yè)良好的形象。”首批簽約“福裝保”的福州觀云裝飾設(shè)計工程有限公司負責人陳鴻杰說。

“‘先裝修后付款’讓消費者解除顧慮，有利于消費者建立對企業(yè)的信心，實現(xiàn)快速簽約，降低企業(yè)業(yè)務成本，實現(xiàn)市場競爭的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。”福建省室內(nèi)裝飾裝修協(xié)會會長郭又新說，在維護消費者權(quán)益的同時，也促進裝飾裝修行業(yè)的良性發(fā)展，這樣雙贏的結(jié)果才能讓“共促消費公平”的理念深入人心。（記者 林智嵐）