福州以機關效能建設提升政務服務 看“一件事”如何高效辦成

“高效辦成一件事”是推進政務服務改革的一項重要舉措。黨的二十屆三中全會指出，要“促進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化”“健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制”。

近年來，福州市效能辦堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾所需、企業(yè)所盼等“急難愁盼”事項，督促各級各部門抓效能、強作風、優(yōu)服務、促落實，著力解決效能不夠高、服務不夠優(yōu)、作風不夠實等問題，不斷提升行政服務效能，加快推進“辦成一件事”建設，為群眾帶來更加便捷體驗。

真督實查

推動政務服務不斷提質增效

“只要在‘一件事’服務專窗提交申請，就可以回去等辦結，再也不用拿著一摞材料來回跑了。”近日，在鼓樓區(qū)政務服務中心，鼓樓區(qū)智選科技校外培訓學校有限公司相關負責人按“開辦科技類校外培訓機構（民辦學校）一件事”套餐模式，順利完成了業(yè)務辦理。

“之前開辦科技類校外培訓機構很麻煩，要提交36份材料，辦理時限22個工作日，辦事人員至少要跑兩趟。”得益于效能督查，優(yōu)化提升“開辦非學科類培訓機構（民辦學校）一件事”辦理流程后，實現(xiàn)了非學科類培訓機構辦學“進一門、找一窗、跑一趟”。如“開辦科技類校外培訓機構（民辦學校）一件事”套餐模式辦理，申請材料減少了8份，申請人從提交材料到取得辦理結果僅用11個工作日，審批效率提速了50%。

效能督查是推動作風大轉變、服務大提升的一項“利器”。

福州市效能辦會同福州市行政服務中心管委會等單位，將“高效辦成一件事”列入效能督查的重點內(nèi)容，堅持問題導向、結果導向，采取“一季一主題”的方式，組成若干督查組，分赴各地辦事服務窗口，圍繞企業(yè)開辦及經(jīng)營管理類、投資建設類、社會事務類、公共服務類等事項，結合各專項任務要求的完成時間節(jié)點，采取“四不兩直”的方法，直奔主題、直插現(xiàn)場開展一線督查。今年以來，累計審核卷宗980多件，發(fā)現(xiàn)各類問題132個，并采用提醒督促、協(xié)調(diào)解決等方式，推動問題及時整改提升。

“督查工作人員通過親身體驗群眾和企業(yè)常辦的高頻政務服務事項的方式，對‘高效辦成一件事’窗口開放情況、窗口人員業(yè)務辦理情況等進行體驗式督查。同時，不定期邀請市級機關效能監(jiān)督員共同參加。”效能督查處有關負責人告訴記者，“在體驗式督查中，從方便群眾和企業(yè)辦事的角度出發(fā)，多方收集辦事過程遇到的難點堵點問題，深入分析原因，找準問題癥結，努力做到督在關鍵、查中要害。”

“開辦非學科類培訓機構（民辦學校）一件事”，是福州市在高效落實“高效辦成一件事”基礎上，采用“市級部門牽頭+試點地區(qū)先行”方式推出的本地“精品一件事”事項。

效能辦在督查中發(fā)現(xiàn)，非學科類培訓機構（民辦學校）設立存在審批流程復雜、審批時限不一致問題。福州市效能辦綜合運用通報問題、向各責任單位發(fā)送《效能整改通知單》《效能督辦單》督促整改、踐行“一線工作法”多次召集相關單位協(xié)調(diào)推動等方式，會同市行政服務中心管委會對該審批事項的辦理流程予以優(yōu)化提升，并在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一規(guī)范了審批時限。

減負賦能

讓基層服務更有溫度速度

基層是貫徹落實黨中央決策部署的“最后一公里”。市效能辦在推動效能助力“高效辦成一件事”過程中，認真貫徹落實中央《整治形式主義為基層減負的若干規(guī)定》及省、市工作要求，著力為基層賦能，切實為基層減負，聚焦基層為群眾和企業(yè)服務的高頻事項，采取“線上巡查+線下督辦、督幫一體”等效能創(chuàng)新工作機制，扎實推進基層便民政務服務向“更便捷、更高效、更有溫度”轉變。

今年8月，市民劉女士通過12345熱線反映，其孩子因在助產(chǎn)機構以外的地方出生，沒有辦理出生健康證明，雖然孩子與其父母已經(jīng)做了親子鑒定，但還是難以落戶，“擔心將來影響孩子入學”。

市效能辦通過“線上巡查”機制得知該市民的求助事項后，立即與屬地衛(wèi)健部門取得聯(lián)系。得知該問題在基層難以解決后，又查閱了大量文件資料，了解中央、省級層面對于解決此類問題是否有相應的規(guī)定，為幫助協(xié)調(diào)解決問題做足了準備。市效能辦負責人組織協(xié)調(diào)會，召集市、區(qū)兩級衛(wèi)健部門，推動市衛(wèi)健部門按照“高效辦成一件事”的要求，盡快解決市民群眾訴求。市衛(wèi)健部門牽頭開展了入戶調(diào)查、協(xié)調(diào)處理，以最快速度為訴求人的孩子辦理了出生健康證明。在市、區(qū)兩級協(xié)同聯(lián)動下，最終成功地解決了孩子的落戶問題。

市效能辦綜合處有關負責人表示，在推動基層打造更優(yōu)更好的政務環(huán)境過程中，除了幫助解決群眾和企業(yè)急難愁盼問題，市效能辦還重視從發(fā)現(xiàn)“解決一個問題”向“解決一類問題”延伸轉變，避免類似問題因長效機制落實不到位，造成群眾反復訴求、基層不斷整改。

今年第二季度，福州市效能辦在“高效辦成一件事”督查中發(fā)現(xiàn)，部分城區(qū)的城管部門在受理審批設立臨時垃圾受納場時，存在引用政策不明確、審批流程不規(guī)范等問題。福州市效能辦召開了效能約談會，推動市城管部門開展問題核查、全面自查，并迅速指導有關城區(qū)整改落實。通過督查與整改，城管部門從市級層面修訂了該審批事項的辦事指南，進一步優(yōu)化了審批辦理流程、壓縮了審批時限，實現(xiàn)了舉一反三、以點帶面的賦能效果。

當好“總客服”

促進訴求問題高質量辦理

12345政務服務便民熱線，是黨委政府服務群眾和企業(yè)的“總客服”。助力“高效辦成一件事”，必須充分發(fā)揮好12345熱線“總客服”的關鍵作用。

日前，福州市12345熱線建立了“高效辦成一件事”座席與政務服務窗口聯(lián)動互通的工作機制，全力提升“一線應答”能力。據(jù)12345熱線中心有關負責人介紹，今年該中心開設了“高效辦成一件事”專席，專門負責接聽、跟蹤、回訪與“高效辦成一件事”有關的訴求，并邀請政務服務中心、人社、住建等單位部門的業(yè)務骨干入駐市12345熱線中心話務大廳，即時解答群眾和企業(yè)反映的疑難問題。

“今年7月以來，市12345熱線中心共收到與‘高效辦成一件事’明確有關的訴求件2000多件，群眾對訴求辦理的滿意率達99.75%。我們緊緊圍繞‘高效辦成一件事’具體事項，組織相關部門編制、提供‘一問一答’式的知識條目280多條，全面提高話務人員的即時解答能力。”市12345熱線中心負責人表示：“有關‘高效辦成一件事’的訴求，通過12345熱線受理后，熱線中心還會不定期進行回訪，了解調(diào)查訴求件的辦理質效和群眾滿意度。”

為進一步加強對12345熱線的監(jiān)督質效，福州市效能辦充分發(fā)揮績效考核“指揮棒”的作用，對各級12345熱線平臺受理、轉辦及承辦單位及時查閱、按時辦理、群眾滿意率等開展全維度的量化考核評價；同時，通過印發(fā)《“高效辦成一件事”專報》、每月通報12345熱線運行情況、效能約談、效能問責等方式，及時曝光、嚴肅查處在辦件過程中存在敷衍了事、推諉扯皮、答非所問等不作為、亂作為、慢作為典型問題，全力推動涉及“一件事”的訴求高效處置、及時回應。

對標高標準

深化營商環(huán)境創(chuàng)新提升

營商環(huán)境好不好，是檢驗“高效辦成一件事”落地成效的試金石。福州市作為福建省營商環(huán)境標桿城市，堅持以機關效能賦能營商環(huán)境建設，將營商環(huán)境建設與機關效能建設相融合、相促進，統(tǒng)籌整合效能督查與營商環(huán)境建設督導力量，把營商環(huán)境建設納入全市績效考核范疇，對標高標準，加快打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境。

經(jīng)過前期的督查督辦，日前，福州市已梳理完成2000余項依申請標準化的政務服務事項，形成了統(tǒng)一規(guī)范的線上、線下辦事指南，并構建高效透明的全市一體化政務服務平臺；同時，在福州市政務服務中心開設“高效辦成一件事”專窗，推出“精品一件事”共34組，截至目前，所有“一件事”均已完成系統(tǒng)上線，并逐步推廣應用。此外，福州市還在全省創(chuàng)新推出了工程建設項目審批“356”服務模式，設立了福州市工程建設項目審批審查中心，試行全階段“不見面審批”模式，工程項目建設涉及政府部門審批時間由原來的148個工作日壓縮至現(xiàn)在的22個工作日，項目落地速度位居全國前列；數(shù)字化建設賦能不動產(chǎn)便利登記，實現(xiàn)抵押“不見面”“秒批秒辦”，抵押業(yè)務可在3分鐘內(nèi)辦結，解押業(yè)務可在10秒左右辦結，全程無人工干預；創(chuàng)新推出數(shù)字人民幣移動端直連繳稅費，成為全國首個實現(xiàn)數(shù)字人民幣全場景繳稅費的地區(qū)……各項創(chuàng)新措施如同陽光雨露，持續(xù)提升企業(yè)對福州市營商環(huán)境的獲得感和滿意度。（記者 林晗 通訊員 王進）