武夷山景區(qū)法庭創(chuàng)新旅游審判工作機制側(cè)記

“如果把法庭比作生產(chǎn)端的話，生產(chǎn)出來的司法產(chǎn)品，必須是服務(wù)對象確實想要的，能夠為他們解決實際困難的。”武夷山市人民法院景區(qū)法庭庭長余崇斌如是說。

余崇斌所說的“司法產(chǎn)品”，是“513”旅游審判工作機制。三年來，通過實施“513”旅游審判工作機制，武夷山景區(qū)法庭共審理涉旅糾紛157件，標的額達1500多萬元，所有涉旅案件無一發(fā)回改判，無一申訴信訪，無一發(fā)生群體性事件。

（一）

涉旅糾紛主體以游客、旅游企業(yè)居多，游客流動性大，駐留時間短，旅游企業(yè)資金周轉(zhuǎn)量大，發(fā)生糾紛后都希望問題得到快速解決。“鑒于此，我們實施了遠程辦案制度，糾紛當事人一方在外地的占60%以上的案件，當事人可用電話、網(wǎng)絡(luò)視頻等現(xiàn)代通訊技術(shù)訴訟。”余崇斌說。

去年7月30日，美籍華人吳女士在武夷山某漂流項目游玩時不慎摔傷，送往醫(yī)院救治花去了400元醫(yī)藥費用。事后，吳女士要求漂流公司賠償醫(yī)藥費、景區(qū)門票、交通費、機票、精神損失費26000元，與漂流公司協(xié)商未果，向武夷山旅游維權(quán)聯(lián)動指揮中心尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，漂流公司只愿意賠償1400元，吳女士取消行程返回美國，并表示將通過法律途徑解決分歧。

“吳女士回美國后，我們多次向她和漂流公司撥打電話，經(jīng)過耐心調(diào)解，漂流公司同意一次性向吳女士賠償醫(yī)療、交通費用5480元，雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。”余崇斌說，遠程辦案制度省掉了不必要的辦案環(huán)節(jié)。

過去，法院常規(guī)的辦案方式是“坐堂審案”，通過開庭審理來調(diào)查事實、解決紛爭，但因旅游行程、食宿、購物、服務(wù)質(zhì)量等產(chǎn)生的糾紛存在不定時、不定點等特點，景區(qū)法庭在做好“常規(guī)動作”的同時，創(chuàng)新性增加“自選動作”，開通了24小時無假日綠色糾紛化解通道，只要當事人有司法幫助需要，糾紛發(fā)生在哪里，法官就出現(xiàn)在哪里。

（二）

春節(jié)期間，龍巖游客簡女士到武夷山游玩，入住武夷山某酒店。入住當晚，簡女士進浴室洗澡，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間房門因鎖壞了無法打開。十幾分鐘后，簡女士感到缺氧，踢門自救，被玻璃門碎片砸傷了腳，與酒店多次協(xié)商未果后，向景區(qū)12315消費者維權(quán)中心投訴。武夷山景區(qū)法庭參與聯(lián)動調(diào)處，案件事實逐步還原，最終達成一致意見，酒店當場賠付簡女士補償款。

“這起糾紛迅速調(diào)解成功，得益于我們與景區(qū)12315、景區(qū)市場監(jiān)督管理所、旅游局建立的旅游糾紛訴調(diào)銜接工作機制。”余崇斌介紹，為維護武夷山良好的旅游市場秩序，及時化解旅游矛盾糾紛，確保游客合法權(quán)益得到及時有效維護，武夷山市人民法院與武夷山市旅游局、景區(qū)管委會、市場監(jiān)督管理局等涉旅單位建立起了常態(tài)化糾紛調(diào)處機制，游客不論在武夷山、或是回到家里，都能及時得到法官們的幫助，“這是游客真正想得到的司法服務(wù)。”

不僅如此，武夷山景區(qū)法庭針對一些社會影響大或復雜的涉旅案件，通過判前座談、走訪等形式與旅游管理部門、行業(yè)協(xié)會、旅游從業(yè)人員進行溝通交流，協(xié)調(diào)解決問題。

（三）

2015年，景區(qū)法庭辦結(jié)了一起大學生游客失足摔死的賠償案件。來自北京的在校大學生吳某獨自到武夷山景區(qū)游玩，意外墜亡于武夷山景區(qū)某藝術(shù)館的雜物間內(nèi)，經(jīng)公安機關(guān)勘查，吳某系不慎從藝術(shù)館的雜物間摔下致死。吳某的家人將藝術(shù)館、景區(qū)經(jīng)營者等單位告上法庭。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，藝術(shù)館年久失修，應承擔侵權(quán)責任。但吳某作為成年人，踩上雜物間屋頂時應有察覺，也存在一定過錯。法庭依法判決，賠償款履行到位，糾紛得到解決。

事后，武夷山法院向旅游主管部門發(fā)出司法建議書，督促相關(guān)部門、旅游企業(yè)定期對景區(qū)、景點區(qū)域范圍內(nèi)的道路、欄桿、建筑設(shè)施、自然山體等進行檢查、排查，并對安全隱患點逐一造冊登記備案。這份建議書引起了武夷山安全生產(chǎn)部門、旅游主管部門的高度重視，在當?shù)叵破鹆艘粓鲠槍β糜尉皡^(qū)、景點安全生產(chǎn)工作的整治運動，對提升旅游安全度，改善武夷山旅游品質(zhì)發(fā)揮了重要作用。

2013年10月1日，《旅游法》正式實施，對“零負團費”、“強制購物”等旅游市場亂象揮出法律的重拳，“不能擅自增加旅游景點，導游收入怎么解決”“組團社拖欠團費，接地社怎么維權(quán)”，旅游協(xié)會、從業(yè)人員、主管單位一時間難以適從。

對此，景區(qū)法庭以武夷山旅游市場為調(diào)查樣本，進行了廣泛而且深入的調(diào)查研究，并形成專項調(diào)研報告，深入淺出地向旅游主管單位提出建議，得到武夷山市政法委書記的批示肯定，得到了旅游主管部門的高度重視，并被《福建審判》所采用。同時，法庭先后組織多次導游、酒店高管等培訓講座，服務(wù)旅游從業(yè)人員達2000多人次。上門服務(wù)，向旅游企業(yè)經(jīng)營者宣傳保存證據(jù)的重要性，為防范經(jīng)營風險“支招”。在景區(qū)主入口、景區(qū)售票處、游客投訴受理中心、“景區(qū)12315”設(shè)“法官服務(wù)點”，開展“我在你身邊”司法服務(wù)活動，為來自五湖四海的游客提供法律咨詢，聯(lián)合市場監(jiān)督管理局、旅游局等執(zhí)法部門，及時調(diào)處、化解訴前涉旅糾紛，讓旅游景區(qū)更加和諧。

余崇斌表示：“法庭的司法工作，也是服務(wù)工作，要盡全力服務(wù)群眾，打通司法服務(wù)‘最后一公里’，司法為民的宗旨我們不會改變。”

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“513”旅游審判工作機制：“5”即實施遠程辦案制度、流動調(diào)處制度、速裁速審制度、判前溝通制度、先行賠付制度；“1”是構(gòu)建一支專業(yè)化涉旅審判隊伍；“3”是與游客、旅游企業(yè)、旅游主管部門有效對接。