數(shù)據(jù)顯示：網(wǎng)約車(chē)投訴量穩(wěn)中有降 出租車(chē)投訴量呈上升態(tài)勢(shì)

自打車(chē)軟件興起，網(wǎng)約車(chē)出行服務(wù)改變著數(shù)億人的出行習(xí)慣，逐漸成為一種主流出行方式。

據(jù)比達(dá)咨詢(xún)《2018網(wǎng)約車(chē)&出租車(chē)出行調(diào)研報(bào)告》發(fā)現(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告），截至2018年12月，參與調(diào)研的過(guò)萬(wàn)用戶(hù)中，過(guò)半用戶(hù)每周多次使用出租車(chē)或網(wǎng)約車(chē)出行，其中以男性、高學(xué)歷、白領(lǐng)居多，上下班時(shí)段需求最大，一二線城市用戶(hù)需求顯著高于其他地區(qū)。便利性、安全性和多樣性則是影響用戶(hù)出租車(chē)&網(wǎng)約車(chē)出行體驗(yàn)的主要因素，8成以上用戶(hù)更青睞網(wǎng)約車(chē)出行。

便利性獲認(rèn)可，8成打車(chē)出行用戶(hù)更青睞網(wǎng)約車(chē)

由于目前快節(jié)奏的生活和工作方式，很多人已習(xí)慣坐網(wǎng)約車(chē)或傳統(tǒng)出租車(chē)出行。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，上下班和休閑娛樂(lè)是用戶(hù)常使用網(wǎng)約車(chē)或出租車(chē)出行的主要場(chǎng)景，正常一周內(nèi)，超過(guò)一半的用戶(hù)在上下班（或上放學(xué)）和休閑娛樂(lè)時(shí)多次使用網(wǎng)約車(chē)或出租車(chē)；其中，每周1-2次用戶(hù)占34.4%，每周3-6次占24.5%。此外，提前預(yù)約叫車(chē)同樣受用戶(hù)青睞，半數(shù)以上用戶(hù)經(jīng)常使用網(wǎng)約車(chē)中的提前預(yù)約叫車(chē)功能。

在出租車(chē)&網(wǎng)約車(chē)出行體驗(yàn)方面，8成以上用戶(hù)關(guān)注了乘車(chē)的便利性和安全性，以及打車(chē)方式的多樣性。相較于傳統(tǒng)出租車(chē)可能會(huì)出現(xiàn)的攔不到車(chē)、拒載等現(xiàn)象，網(wǎng)約車(chē)則憑借平臺(tái)智能調(diào)度增加司機(jī)供給，能夠滿(mǎn)足更多人的出行需求，同時(shí)其安全技術(shù)手段和多種車(chē)型可供選擇也普遍受到用戶(hù)的認(rèn)可。

環(huán)境的舒適性、覆蓋區(qū)域的廣泛性和價(jià)格的可控性等也同樣受到相當(dāng)多用戶(hù)的關(guān)注，網(wǎng)約車(chē)憑借信息價(jià)格透明、叫車(chē)時(shí)間可控等優(yōu)勢(shì)給用戶(hù)提供了更方便智能的出行體驗(yàn)。調(diào)研結(jié)果表明，81.3%的用戶(hù)更偏好使用網(wǎng)約車(chē)出行。

網(wǎng)約車(chē)投訴量穩(wěn)中有降，出租車(chē)投訴量呈上升態(tài)勢(shì)

報(bào)告對(duì)比發(fā)現(xiàn)，2018年2月傳統(tǒng)出租車(chē)投訴量超3500件，而同期網(wǎng)約車(chē)投訴量則低于500件，且網(wǎng)約車(chē)舉報(bào)受理量從1月到10月穩(wěn)中有降，傳統(tǒng)出租車(chē)今年下半年以來(lái)投訴量則有上升態(tài)勢(shì)。

調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，相比傳統(tǒng)出租車(chē)，網(wǎng)約車(chē)在投訴處理和處理效率方面的用戶(hù)滿(mǎn)意度明顯更高。網(wǎng)約車(chē)作為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模式，有效利用大數(shù)據(jù)的同時(shí)，在注重司乘雙方隱私的前提下上線了車(chē)內(nèi)錄音功能，行程中司機(jī)與乘客全程被記錄，不僅對(duì)潛在的言語(yǔ)性騷擾行為及其他不文明行為起到了震懾作用，亦有利于公正解決司乘糾紛。另外，線上、電話客服等多種投訴溝通方式也更加高效快捷。

經(jīng)過(guò)前幾年的快速增長(zhǎng)，2018年網(wǎng)約車(chē)用戶(hù)服務(wù)的認(rèn)可度已達(dá)到88.6%，而傳統(tǒng)出租車(chē)自網(wǎng)約車(chē)出現(xiàn)以來(lái)用戶(hù)服務(wù)認(rèn)可度逐漸下降。調(diào)研結(jié)果表明，網(wǎng)約車(chē)通過(guò)技術(shù)與創(chuàng)新可以更好解決傳統(tǒng)出租車(chē)解決不了的問(wèn)題，90%以上的被調(diào)查用戶(hù)對(duì)此有相同的感知，普遍認(rèn)可“網(wǎng)約車(chē)是傳統(tǒng)出租車(chē)的服務(wù)升級(jí)，促進(jìn)了出行行業(yè)的整體發(fā)展”。