以客戶為中心 國壽壽險用心打造“晚美”服務

近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）堅持“以人民為中心”的理念，圍繞實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，從老年人實際需求出發(fā)，延伸服務觸點，優(yōu)化服務流程，切實提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的適老化服務。2021年，公司為1066萬人次老年客戶提供了系列適老服務，致力為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。

服務至善，居家業(yè)務隨心辦

中國人壽壽險公司著眼基層，著力便民，創(chuàng)新構(gòu)造服務場景，打造云端交互網(wǎng)絡，多觸點為客戶排憂解難，讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務觸手可及。

豐富銷售人員上門服務。2019年10月起，中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新線上代辦服務流程，為出行不便的老年客戶上門代辦服務。每位服務經(jīng)理，都是一面專業(yè)旗幟，一聲呼喚，中國人壽就在身邊。推進實施11項代保全服務，4項代理賠服務。2021年，提供保全理賠代辦服務2080.25萬件。

擴展空中客服辦理范圍。2020年3月，“空中客服”應運而生，打通線上服務最后一公里；2021年4月，服務功能全面升級，基本滿足客戶所有業(yè)務線上辦理需求。每位空中柜員，都是一個移動柜面，一次連通，疑難煩擾迎刃而解。截至2021年底，累計為近35萬人次提供視頻服務，辦理保全服務近15萬件。

推出壽險APP尊老模式。2021年7月，中國人壽壽險APP尊老模式上線，聚焦老年客戶高頻愛用服務，暢通一站式業(yè)務辦理。每次指尖輕觸，都是一場深度交互，一下點擊，服務需求極速辦理。截至2021年底，近134萬人次使用尊老模式超720萬次。

體驗至優(yōu)，貼心關(guān)懷任意享

讓“好服務”成為客戶的普遍評價，讓“好品牌”成為客戶的廣泛認知。中國人壽壽險公司在一線服務窗口出實招，下真功，線下溫馨適老，線上智慧助老，切實提升老年客戶的幸福感、認同度。

臨柜無障礙，服務有溫度。中國人壽壽險公司依托2500余家服務網(wǎng)點，推出系列關(guān)愛舉措：入門優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務；擺放便民設施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費，尊重使用習慣；提供專屬陪同服務，手把手輔導老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設備，讓老年客戶無后顧之虞。

專線暢通道，服務更順心。行業(yè)率先推出“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項綠色通道，自動精準識別老年客戶來電號碼，提供專屬語音按鍵菜單服務，享有優(yōu)先接入人工權(quán)益，并由黨員、團員坐席亮身份優(yōu)先服務。2021年，老年客戶人工接通率超過97.7%，已為28.4萬人次老年客戶提供專線服務。

鄉(xiāng)音享溝通，服務更舒心。行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”服務，在普通話人工服務基礎(chǔ)上，以征得老年人客戶同意為前提，通過全國互聯(lián)互通技術(shù)，實現(xiàn)無感知轉(zhuǎn)接，由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務，消減老年人語言溝通不適，讓表達與溝通更充分、更舒心。截至2021年底，支持全國53種方言，為老年客戶提供預約+主動聯(lián)絡服務。

品質(zhì)至臻，惠民服務輕松得

在鍛造高品質(zhì)基礎(chǔ)服務之余，中國人壽壽險公司著力提供惠民高附加值服務，落腳在民眾關(guān)心的健康、保障領(lǐng)域，想客戶之所想，急客戶之所急，多措并舉，幫助老年客戶積極擁抱“智能e時代，銀齡新生活”。

豐富險種產(chǎn)品線。近年來，中國人壽壽險公司根據(jù)老年客戶群體的風險保障情況，形成了較完善的產(chǎn)品體系。短期險方面，設計夕陽紅系列、夕陽保系列、銀齡安康系列等多款產(chǎn)品；長期險方面，研發(fā)國壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險、國壽鑫裕年年年金保險，滿足老年客戶群體多樣化保障需求。在互聯(lián)網(wǎng)前端，開展“敬老尊賢·孝行天下”主題客戶經(jīng)營活動，激發(fā)關(guān)愛老年人群體、感恩回報父母的意識，宣揚老有所養(yǎng)、老有所福的正能量。

布局健康生態(tài)圈。自2020年以來，推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式，創(chuàng)立“提升免疫力專區(qū)”窗口，聚焦老年客群養(yǎng)生需求，答疑老年客群健康咨詢。名醫(yī)講堂全天候，隨時隨地在線看；經(jīng)脈健身四季行，應時應季可跟練，在家也能強健體魄。截至2021年底，累計推出100期健康資訊課程，開展440場直播活動，覆蓋近1600萬人次。

織密安全防護網(wǎng)。為保障消費者權(quán)益，提升老年人金融風險防范能力，中國人壽壽險公司以柜面為陣地，設立公益性教育宣傳區(qū)域。“中國人壽保險股份有限公司”微信公眾號開設“消保教育云課堂”專欄，壽險APP開設金融知識科普專區(qū)，積極組織轄內(nèi)分公司開展“3?15”“金融知識普及月”等重點宣傳教育活動，深入走訪，廣泛宣講，送金融服務“進養(yǎng)老院”“進社區(qū)”，筑牢安全防護盾，守護幸福千萬家。2021年，針對老年人開展專項活動超7200場，全年觸及消費者達1.5億人次。

行遠自邇，篤行不怠。中國人壽壽險公司將持續(xù)深挖群眾服務難點，構(gòu)建適老服務生態(tài)，縮小數(shù)字鴻溝，擴大惠民版圖，讓老年人享受更專屬、更舒適、更便捷的服務體驗，共享改革發(fā)展成果，安享幸福晚年。