初心如炬情深幾許 金融消保逐夢前行 廈門國際銀行福州分行：打造消保工作新模式，做“走心”的銀行

“我是第一次接觸你們銀行的業(yè)務，謝謝你細致的講解，為你的熱情和敬業(yè)精神點贊。” ——幾日前，廈門國際銀行福州分行網點客戶經理收到了來自客戶梁女士的微信消息。因梁女士有資金使用需求，想要贖回相關基金產品，但當時天氣惡劣，暴雨不斷?？紤]到老年人出行不便，為解客戶燃眉之急，客戶經理在接到梁女士電話咨詢后，第一時間趕往其家中，幫忙指導相關產品的贖回，并向老人家詳細介紹了手機銀行的使用方法，這樣老人家就可以足不出戶直接在手機銀行上辦理業(yè)務。梁女士表示，她喜歡和年輕人交流，也喜歡接受各種新鮮事物。“和你們銀行的工作人員打交道很輕松，你們很有耐心也很細致，不嫌我問東問西，還冒著大雨親自來我家?guī)臀肄k理業(yè)務，這樣的服務我很滿意，謝謝你們！” 

金融消費與百姓息息相關，權益保護關乎百姓切身利益。近年來，廈門國際銀行福州分行不斷擦亮“卓越服務 暖心伴您”服務品牌，著力打造一流的網點服務環(huán)境和智能網點體驗，積極為客戶提供優(yōu)質高效的金融服務……而網點服務還只是廈門國際銀行福州分行做好消費者權益保護工作的一個縮影。該行以分行行長掛帥強消保，將“四個意識”貫穿到消費者權益保護工作全流程中，凝聚消保工作對業(yè)務正向推進作用的共識，消保工作和各項工作相輔相成、共同提升整體經營質效，把“金融為民”的擔當和“以人民為中心”的要求落到實處，包括：深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，通過打造消保工作新模式，持續(xù)開展金融知識宣傳活動，優(yōu)化各個消費者群體服務，配合打擊新型網絡犯罪活動，在不斷提升金融消費者自我保護能力同時，努力營造具有廈門國際銀行特色的金融消費者教育長效機制。

創(chuàng)新消保新模式，多彩宣傳讓金融知識活起來

廳堂變講堂，自編自導消保視頻，金融知識進校園……2021年以來，廈門國際銀行福州分行通過創(chuàng)新金融消保工作模式，持續(xù)優(yōu)化消保工作機制，以“數(shù)字化宣傳+線下活動”的方式作為主要手段，充分發(fā)揮網絡和自媒體的陣地輻射作用——制作“行長話消保”相關宣傳視頻并推廣，在福建交通廣播頻道接受“我為群眾辦實事”現(xiàn)場訪談、并在福建海峽網同步視頻直播；通過深入企業(yè)、社區(qū)，近距離為廣大金融消費者提供金融科普服務；先后組織了線下“春節(jié)前老年人金融知識”、“3·15消費者權益保護”、“普及金融知識萬里行”、“2021年度防范電信網絡詐騙和拒絕跨境賭博”等系列宣傳教育活動。

服務金融消費者做特殊消費群體的貼心“守護人”

廈門國際銀行福州分行在轄內營業(yè)網點全面推行適老服務，服務人員主動增加問詢和協(xié)助服務，針對特殊需求的老年人提供一對一關懷服務、對有困難的客戶提供延伸上門服務等，同時著重提醒老年人安全用卡，防范電信詐騙，保護好個人信息，在滿足老年人金融服務需求、改善老年人金融服務環(huán)境的同時，保護老年客戶的資金財產安全。積極助推網點場所的軟硬件設施優(yōu)化，提升特殊群體金融消費者的服務體驗，轄內營業(yè)網點設有愛心專座、愛心窗口、老花鏡、點鈔機、母嬰室等便民服務設施，提升殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊消費群體服務體驗，滿足特殊群體的金融服務需求。

打造消保宣傳品牌提升金融消保工作質效

廈門國際銀行福州分行將消保理念融入產品和服務設計開發(fā)環(huán)節(jié)，保障銷售過程中消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權等權益，確保消費者維權渠道暢通和消費者訴求得到妥善解決。

“這三年來在營業(yè)柜臺辦業(yè)務，工作人員從未抱怨嫌棄過，……這是我在其它銀行都未有的體驗！”因工作緣故，曾先生三年來一直在該行下轄龍巖分行營業(yè)網點辦理人民幣兌換、現(xiàn)金存款等業(yè)務，有時硬幣數(shù)量繁多，紙幣又多為小面額且摻雜較多破舊鈔票，清點耗費時間很長。為了更好地服務客戶，網點指定柜面服務人員專人對接，日復一日，不厭其煩地為其耐心辦理業(yè)務。

2021年11月，某公司客戶來該行下轄寧德分行辦理結構性存單質押進口信用證開證業(yè)務，該業(yè)務流程繁瑣、耗時較長，其中一家增值稅專用發(fā)票多達400張。盡管如此，為積極回應客戶需求，壓縮客戶業(yè)務辦理等待時間，降低客戶資金成本，寧德分行營業(yè)部同事以客戶需求優(yōu)先，加班加點處理，在短時間內完成了全部業(yè)務流程。優(yōu)質、專業(yè)、高效的服務態(tài)度深深打動了客戶，向該行寧德分行營業(yè)部贈予“敬業(yè)熱情 專業(yè)服務”錦旗。這是廈門國際銀行以客為尊、贏得客戶，保障金融消費權益的一個個縮影。

今年3·15國際消費者權益日來臨之際，該行還第一時間組織全體管理人員全面系統(tǒng)學習消保制度、全面動員組織開展消保系列活動，借專項行動春風深化金融消費者權益保護工作，踐行金融企業(yè)擔當，為構建和諧、穩(wěn)定的金融環(huán)境和良好的金融秩序貢獻力量。

廈門國際銀行福州分行成立近30年以來，始終致力于服務實體經濟發(fā)展和民生改善，秉承“卓越服務 暖心伴您”的客戶服務理念，在“真抓實干、馬上就辦”中切實履行著消費者權益保護責任；展望未來，該行還將持續(xù)為廣大客戶提供更加優(yōu)質、便捷的金融服務,多維度提升客戶體驗感和滿意度，繼續(xù)探索和采取一系列惠民、利民舉措，構建與消費者和諧共贏的關系，助力共建良好金融生態(tài)。